1、服务手册（内训版）目 录 1酒店的服务理念2服务礼仪的基本知识3举止礼仪4服务礼仪5酒店“十要”和“十不要”6酒店员工关键时刻的五个自我提示7员工应做到的“三轻”8服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”9“四服务”10酒店基本接待用语规范一、酒店的服务理念：优质服务的 10 把金钥匙一流的服务员,一流的服务标准微笑客人至上的信条给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人照顾客人所需应
2、做好充分准备并须遵从客人意愿办事欢欣的道别一、酒店的服务理念：服务准则简 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便 要让客人从进店到离店，处处感受到方便快 客人的需求要以最快的速度得到满足捷 服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好 客人接受服务后要有“物”超所值的感受二、服务礼仪的基本知识： 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是在交际场 合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。 礼仪是一个复合词包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬
3、意或隆重举行的仪式均称做“礼仪”。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质；是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间 和交际场 合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 1、着装的基本知识整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线 笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净 2、制服的穿着要求二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪衬衬衫配套：两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套：按国际惯 例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。领带领带 配套：在正式场合，穿西服必须系领带 或领结 。面料质质地
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