物业管理公司客户服务管理操作手册（89页）.doc
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物业管理公司客户服务管理操作手册（89页）.doc
1、客户服务管理操作手册编制：日期：2013 年 06 月 10 日审核：日期：20年月日批准：日期：20年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目目录录顾客投诉报事与建议处理程序顾客投诉报事与建议处理程序.3顾客投诉处理工作流程图顾客投诉处理工作流程图.5物业设计要点物业设计要点.6物业接管验收标准和要求物业接管验收标准和要求.17物业接管验收工作程序物业接管验收工作程序.27遗留问题处理作业指导书遗留问题处理作业指导书.28物业服务中心员工服务操作规程物业服务中心员工服务操作规程.29装修管理工作程序装修管理工作程序.34装修现场监控作业指导书装修现场监控作业指导书.38业主违规处
2、理作业指导书业主违规处理作业指导书.39商铺管理程序商铺管理程序.40商铺进驻管理程序商铺进驻管理程序.41商户管理服务协议书商户管理服务协议书.44企业员工进驻宿舍管理作业指导书企业员工进驻宿舍管理作业指导书. 46宿舍管理规程宿舍管理规程.47宿舍内部管理规定宿舍内部管理规定.49宿舍管理规约宿舍管理规约.50食堂管理制度食堂管理制度.54食堂操作流程食堂操作流程.59食堂卫生管理制度食堂卫生管理制度.67食堂安全操作规程食堂安全操作规程.70顾客沟通管理程序顾客沟通管理程序.71顾客满意度调查作业指导书顾客满意度调查作业指导书.73信息中心管理程序信息中心管理程序.75特约有偿服务管理标
3、准作业指导书特约有偿服务管理标准作业指导书. 80特约服务项目一览表特约服务项目一览表.81顾客投诉报事与建议处理程序顾客投诉报事与建议处理程序1目的：规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。2范围：适用于公司各业务部门。3定义 ：3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。3.2一类投诉：因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。3.3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。3.4三类投诉：因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。4职责 ：4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理， 公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析；4.2公司营运管理
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