物业管理公司客户服务中心业务手册（13页）.doc
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物业管理公司客户服务中心业务手册（13页）.doc
1、目目录录第一章客户服务中心.2第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责.2客户服务中心职责范围.2管理处副主任（客服主管）岗位职责.2客户服务中心行政主管岗位职责. 3客服管理员岗位职责.3财物管理员岗位职责.3第二节客户服务中心规章制度. 4客户服务中心值班制度.4客户服务中心交接班制度. 4投诉处理及回访制度.5第三节客户服务中心服务规程与标准.6一、客户服务人员仪容仪表、言行举止.61、仪容仪表要点.62、言行举止要点.6二、客户服务中心办公环境要求. 7三、客户服务中心服务内容. 8四、客户服务工作程序与标准. 81、业主入住接待.82、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待.93、业主
2、装修接待.104、投诉接待.105、走回访.116、社区文化活动.12五、便民服务、委托服务. 12第一章第一章客户服务中心客户服务中心第一节第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客户服务中心职责范围一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相
3、关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。管理处副主任（客服主管）岗位职责管理处副主任（客服主管）岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。二、负责小区日常服务管理工作的检查、 监督， 对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责小区住户投诉、 纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作， 制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。七、负责客服中心员工的考核工作。八、协助并参与日
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