1、*服务中心客服员岗位手册服务中心客服员岗位手册1.1.适用范围适用范围本手册适用于*服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。2.2.岗位职责岗位职责2.1 入住办理2.2 报修处理2.3 投诉处理2.4 回访走访2.5 空房管理2.6 园区巡查2.7 社区活动2.8 公宣管理2.9 钥匙管理2.10 档案管理3.BI3.BI 行为规范行为规范3.13.1 前台接待行为规范前台接待行为规范项目规范 BI不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。自 然 端庄，亲切友善。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无
2、破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候： “早上好” 。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见” 。1. 面无表情，说话语言生硬。2. 问 候 时 坐 在 椅 子上，不起身。大 方 得体，微笑打招呼电话接听1.电话在三响内接听，先说： “您好，幸福基业物业” ，待来电者报上转接号码后说： “请稍候” ，并立即转接。2.如转接电话占线说： “您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来” 。转接电话无人接听，线路回响时应说： “您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨” 。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及
3、时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时， 应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1. 将转接电话挂断，转错电话号码。2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5. 长时间拨打接听私人电话。三 声 接听，声音亲切， “您好，幸福基 业 物业” ， 面带笑容，专业干练。访客接待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候： “您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下
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