酒店宾馆前厅部工作程序及管理制度(23页).doc
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酒店宾馆前厅部工作程序及管理制度(23页).doc
1、前厅部工作程序前厅部工作程序客房预订程序客房预订程序电话预订电话预订1接听电话时铃响三声以内接起；2问候客人并报部门；3聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑；4询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认；5介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价；6询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保；7询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上 8 点；8询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9询问
2、预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录；传真预订、更改预订、取消预订传真预订、更改预订、取消预订传真预订1接收传真预订时要仔细阅读传真内容;2准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复;3回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式;4给客人提供有效的预订号或者取消号;5将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档；更改预订1接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期；2在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；3在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单；4需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话；5将
3、原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档；6如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上；7如果酒店有空房时，及时与客人联系；取消预订1接到取消预订的住处时要询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期；2确认预订取消时要记录取代理人的姓名及联系电话，并提供取消预订号；3感谢客人将取消预订要求及时通知酒店，询问客人是否要做下一个阶段的预订，如果有将信息输入电脑；VIPVIP 客人的呈报、安排、信息更改客人的呈报、安排、信息更改呈报及安排1准确详细的获取 VIP 单的信息；预订员获知客人身份、职位、等信息，若符合 VIP 接待条件（如政府高级官员、大公司、大企业的总裁、总经理、外交官等等）应及时告预订处；2填写 VIP 报告，客人姓名、公司名称及职务、抵离日期、车次、航班、房间类型、房价及特殊要求、备注说明；交部门确定 VIP 等级
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