1、连锁超市经营管理手册连锁超市经营管理手册（素材）（素材）目录目录第一部分第一部分: :超市服务手册超市服务手册第二部分第二部分: :超市案例管理手册超市案例管理手册第三部分第三部分: :超市客户经理手册超市客户经理手册第四部分第四部分: : 超市员工培训手册超市员工培训手册第五部分：超市促销手册第五部分：超市促销手册第六部分：超市人力资源管理手册第六部分：超市人力资源管理手册第七部分：超市生鲜管理手册第七部分：超市生鲜管理手册顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种
2、准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。 这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的超市中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)超市中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，超市向顾客交付了商品，顾客向超市支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要超市提供进一
3、步的服务。这类服务的目的是使顾客对超市感到满意，成为超市的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。(二)从投入的资源分类1物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触， 他们的形象和素质往往对超市的形象有最直接的影响， 也是消费者评价超市服务质量的一个重要标准。3信息服务。即向消费者传递超市与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有 POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。4资金信用服务。即提供消费者信贷，
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