北京房地产销售公司客服类服务管理质量手册（17页）.doc
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北京房地产销售公司客服类服务管理质量手册（17页）.doc
1、2012客服类服务管理质量手册客服类服务管理质量手册CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT QUALITY MANUAL目录：目录：一一. . 对客服务方案及人员配备对客服务方案及人员配备1. -信息管理2. -对客服务主要内容3. -日常服务项目二二. . 客户报修服务内容及标准客户报修服务内容及标准1. -客户报修操作规范2. -客户回访操作规程3. -投诉接待附件： 客户投诉处理规范三三. . 客户服务评价客户服务评价1. -客户满意度调查2. -客户服务满意度的设定3. -客户服务评价体系四四. . 前台服务前台服务1. -前台岗位职责2. -前台接待标准3. -投诉管
2、理4. -合同管理5. -2011 年工作考核指标五五.2011.2011 年提升工作推进表年提升工作推进表客服类服务管理质量手册客服类服务管理质量手册一、一、对客服务方案及人员配备对客服务方案及人员配备对内营造宽松、舒适的办公环境，搭建以北京房地产销售公司及其客户需求为导向的物业服务平台，建立与北京房地产销售公司及时有效地沟通机制，通过各种渠道更快更细地搜集、分析和了解兆泰的服务需求，以便提供适合兆泰客户的物业管理服务；对外通过优质的服务树立和维护北京房地产销售公司的企业形象。强化“微笑服务”的理念。同时，第一太平物业把“让兆泰专心做好业主”作为工作永恒的目标，将客服工作的重点放在“细而全”
3、上：“细”是指客服人员的工作要细致、服务项目划分要细；“全”是指对客户需求的收集渠道要全，对本项目熟悉和了解程度要全面到位，对客服务的项目要全面周到。客 服 部 组 织 结 构客 服 部 组 织 结 构 图图-7-7 人人客服经理（1 人）客服主管（1 人）清洁主管（1 人）客服助理（2）人前台接待员（2人）保洁公司1 1、 信息管理信息管理客服部是丰汇分公司对客服务的中枢，也是客户信息的“接受站” 。客服人员的职责之一就是收集客服需求信息，通过信息的汇总、整理和分析，不断了解丰融国际大厦的服务需求，为客户提供便捷、舒适的服务。2 2、 对客服务主要内容对客服务主要内容1) 建立以客户需求为向导的物业服务平台， 通过各种渠道接受和处理丰融国际大厦的服务需求，受理、跟进、反馈大厦的各类服务需求和投诉；2) 协助北京房地产销售公司方完善大厦的使用、管理规则等有关文件；3) 制定落实本项目各类服
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