1、前厅安全培训重点手册 一、前厅安全制度l（一）、前台区域非工作人员严禁入内，门锁保持关闭状态。l（二）、严格落实行李寄存制度，严禁行李房中存放易燃、易爆有 毒化学物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丢失。l（三）、严格落实旅业管理制度，做好登记入住、证件扫描上传相 关工作，发现可疑情况及时汇报安保部。l（四）、认真落实钥匙管理制度和保险箱的操作制度。l（五）、前台人员不得透露客人资料，非公安机关出示有效证件任何人不得查阅客人相关资料。l（六）、对于在酒店登记中留下黑名单的人员要婉言谢绝入住，发现公安机关通缉人员要灵活处理，并马上通知安保部。 二、前厅安全操作重点1、持证上岗 前台员工上岗必须
2、持有旅业人员上岗证。2、住宿登记 根据旅业管理规定年满14周岁人员在酒店入 住必须验证登记。3、哪些证件可以入住登记？ 国类：身份证、驾驶证、国内护照、军（警）官证、士兵证、 教师证、临时身份证、暂住证 国外：护照、港澳通行证、台胞证备注：所有入住证件必须验证，认真核对有效期、核对证件照片，拒绝他人证件开房，双人房登记同行人。l4、证件扫描上传l所有入住的客人证件必须在3小时之内扫描上传至公安机关。l5、来访登记、电话查询l如有自称客人朋友到酒店报房号或姓名要查询，前台操作人员不可随意透露客人任何资料，必须按照规定先核实对方身份登记后电话知询客人后，方可让对方来访。l6、严格把关电话转接服务
3、凡是客房的电话，必须认真确认好客人姓名和相关资料方可接入房间，防止不法分子进行诈骗。l7、行李寄存及行李房的管理1、寄存行李2、认真检查3、登记4、客人签字5、分类存放l（1）、寄存客人行李时必须严格按照操作流程执行，行李房严禁存放易燃、易爆及有毒化学物品。l（2）妥善保管好客人寄存的行李，行李房要设置密码锁，非工作人员不得如内。l（3）、前厅人员、行李生随时留意出入大堂及大堂逗留人员的动向，以防止非法营销人员及吸毒分子在大堂内和卫生间非法活动，如发现可疑人员及时通知安保部协助监控，避免意外事故发生。l8、接待时特殊情况处理技巧 （！）、在接待客人时，如遇到以下情况应运用服务技巧婉言谢绝入住lA、曾在酒店闹事、破坏、打架、逃帐等留下黑名单者 lB、身上带伤或携带凶器者lC、高龄老人行动不便者。（在无年轻亲属陪同时）lD、重病人员或全身明显外伤者lE、公安机关通缉者（必需立即报保安部报警处理
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