1、优质服务手册优质服务手册青岛海景花园酒店青岛海景花园酒店目目 录录第一编第一编 如何满足顾客需求如何满足顾客需求优质服务的基本概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道满足顾客的需求需要挽回顾客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客第二编第二编 如何平息顾客不满如何平息顾客不满一、为什么平息顾客的不满很重要二、顾客为什么会不满三、避免顾客不满你能做的事情四、你如何平息顾客的不满五、创造一个让顾客满意的环境优质服务系列教材优质服务系列教材之之一一如何满足顾客需求优质服务的基本概念优质服务的基本概念什么是服务什么是服务服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。 每个特性
2、对于提供优质服务来说都是至关重要的； 程序特性指提供产品和服务的方法和程序， 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。酒店的酒店的“大服务大服务”概念概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。服务品牌：情满人间服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中， 从一个又一个顾客满意的笑容里， 从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核” ，把我们的服务品牌定义为“情满人间” 。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情
3、溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四、优质型：四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信
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