中国房地产信息平台总部营销中心大客户服务手册（11页）.doc
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中国房地产信息平台总部营销中心大客户服务手册（11页）.doc
1、总部营销中心大客户服务手册总部营销中心大客户服务手册(试行版)总部营销中心总部营销中心目目录录一、总部营销中心大客户基本工作手册总部营销中心大客户基本工作手册.31.1工作体系工作职责.31.1.1全国大客户服务分解.31.1.2全国大客户服务管理.31.1.3异地券督促.31.2大客户服务体系架构、工作流程.31.2.1大客户服务体系架构.31.2.2工作流程.41.3客服人员要求及基本服务内容.51.3.1人员配置要求.51.3.2客服人员要求.51.3.3服务内容.51.3.4客服人员服务原则.61.3.5服务考核与评估依据.6二、大客户服务及争议流程大客户服务及争议流程.72.1项目经
2、理服务下发流程.72.2客户争议纠纷处理流程.7三、全国大客户服务标准及奖惩制度全国大客户服务标准及奖惩制度.83.1全国大客户服务标准.83.2全国大客户服务奖惩制度.93.3调查问卷.103.3.1 xx 总部营销中心总部客户调查问卷.103.3.2 xx 总部营销中心项目经理调查问卷.103.3.3 xx 总部营销中心客户满意度调查问卷.11一、总部营销中心大客户基本工作手册一、总部营销中心大客户基本工作手册1.1工作体系工作职责工作体系工作职责全国大客户服务分解全国大客户服务分解全国大客户服务的服务明细统计、分解、下发；全国大客户服务需求的协调/支持/跟进，各地客户服务协调；大客户全国
3、频道需求总部审核、及后台协调安排。全国大客户服务管理全国大客户服务管理大客户服务体系的汇报体系：项目例会、大客户服务报告，大客户服务周报更新；统计各城市的大客户服务人员服务分解汇总，服务明细及份额细化说明；大客户考核及日常管理：大客户服务积分考核，以及考评榜下发；大客户服务奖惩榜；大客户服务业绩及成本划分，大客户服务奖金份分配。异地券督促异地券督促根据预算中券收入目标，进行券收入进度督促。全国各城市异地抵用卷活动的排期安排、协调、活动推进，抵用款变现预算决算跟进；以客户项目为单位跟进大客户抵用卷的消化进度以及每月的变现预算；问题抵用卷、限制卷、的预警、备档；问题抵用卷及问题活动的罚则周度更新月度发布。1.2大客户服务体系架构、工作流程：大客户服务体系架构、工作流程：大客户服务体系架构大客户服务体系架构工作流程工作流程大客户项目签约审核后，由紫娟通过邮件将签约合同等信息发给相应大客户区域负责
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