1、服务手册礼仪天津汇高花园酒店有限公司目目录录一、酒店服务理念P. 3二、酒店服务礼仪基本知识P. 5三、汇高花园酒店服务礼仪 P. 9四、酒店基本接待用语规范P. 18一、酒店的服务理念一、酒店的服务理念1 1、服务的概念、服务的概念服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。“SmileSmile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“ExceExcel llentlent”即“出色”:酒店员
2、工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想， 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“ReadyReady”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“ViewingViewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾， 重视客人提出的每一个要求， 竭诚予以满足。“InvitingInviting”即“邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项
3、目。“CreatingCreating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中， 除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“EyeEye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2 2、优质服务的、优质服务的 1010 把金钥匙：把金钥匙：（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）微笑。（3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4）热情、快速、准确的服务。（5）干净、温馨的客房，怡人的环境。（6）真诚、诚实和友好。（7）注重仪表和行为举止。（8）具有团队精神和沟通能力。（9）用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3 3
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