国际休闲酒店前堂部工作操作手册（203页）.doc
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国际休闲酒店前堂部工作操作手册（203页）.doc
1、前前堂堂操操作作手手册册目目录录一总论FA1-3页1 前堂部简介FA1-1-3（1-3）2 前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）3 前堂部员工规则FA3-1-8（6-13）二前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）三总台(订房)组操作规程FC 1-13（30-60）1总台之职责FC 1-1（30-30）2前台操作必备知识FC 2-4（31-34）3各班工作的分配FC 3-3（35-37）4客房状态资料之核对FC 4-2（38-39）5接受房间预订FC 5-3（40-42）6处理超额订房问题FC 6-2（43-44）7如何编排住客房间FC 7-3（45-47）8散
2、客人住之程序FC 8-1（48-48）9入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4（49-52）10客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2（53-54）11转房程序FC 11-2（55-56）12职员住房要求FC 12-1（57-57）13前堂夜班客房报告FC 13-3（58-60）四前台问讯处操作规程FD 1-3（61-65）1. 问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2（61-62）2. 如何为客人留口信便条FD 2-1（63-63）3. 电讯及邮件的接收FD 3-2（64-65）五 大堂副理 （夜班经理） 动作程序FE 1-9（66-77）1. 夜班经理之职责FE 1-1（66
3、-66）2. 大堂副理记录本FE 2-1（67-67）3. 处理客人的投诉FE 3-2（68-69）4. 客人帐单的问题FE 4-2（70-71）5. 住客不能结帐FE 5-1（72-72）6. 处理客人发生意外事件的程序FE 6-1（73-73）7. 客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2（74-75）8. 处理醉客问题FE 8-1（76-76）9. 处理酒店失窃事件之程序FE 9-1（77-77）六行李部操作规程FF 1-3（78-72）1. 行李部之职责FF 1-1（78-78）2. 行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2（79-80）3. 行李的处理及保管FF 1-3（81-82）七总机操作规程FG 1-5（P1-P8）1总机操作组的职责2客人资料之认识3接听电话的语言规范及技巧4早晨叫醒服务程序5对 IDD 的对认识前前堂堂部部简简介介(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内
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