1、酒店暗访手册酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。二二. 必做的暗访项目：必做的暗访项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2） 车号票开具是
2、 否 准确及时；（3） 是 否 主动为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：（1） 客人到前台时，前台接待员是_否_主动热情礼貌问候应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3） 是 否 询问客人有无预订；出自于. 中国最大的资料库（4） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5） 是 否 询问客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员
3、是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；（9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人；（12） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；出自于. 中国最大的资料库（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（1
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
