1、营运部运转管理手册营运部运转管理手册20 xx01.营运部运转管理手册营运部运转管理手册目目录录营运部概述10一、营运部组织机构和岗位设置一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图11（二）岗位设置图12二、营运部岗位职责二、营运部岗位职责（一）营运部经理13（二）前厅部经理13（三）大堂副理14（四）前厅主管15（五）行政楼层接待员16（六）商务中心文员16（七）接待员、问讯员 17（八）客房预订员 17（九）宴会预订员 18（十）商务中心服务员18（十一）总机话务员19（十二）礼宾主管 20（十三）行李员 21（十四）门童 22（十五）公关部经理22（十六）美工人员23（十七）销售部经理
2、24（十八）销售经理 25（十九）区内销售代表26（二十）区外销售代表26三、营运部工作人员素质要求三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理 28（二）前厅部经理 28（三）大堂副理 28（四）前厅主管 29（五）礼宾主管 29（六）行政楼层接待员29（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员 30（八）宴会预订员 30（九）行李员、门童 30（十）销售部经理 30（十一）销售经理 31（十二）区内销售代表、区外销售代表 31（十三）公关部经理31（十四）美工人员 31四、营运部服务工作规范四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 332、电
3、梯应接服务流程 353、抵店散客行李运送流程 364、离店散客行李运送流程 375、抵店团体客人行李运送流程 386、离店团体客人行李运送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李领取流程 419、处理住店客人信件流程 4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人传真流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程 48（二）前厅部预订工作规范1、 预订工作流程4 92、 接受电话（包括 TOLL-FREE 免费电话）预订客房流程503、 接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程514、接受信件预订客房流程 525、接受网络预订客房流程 536、接受 VIP 预订客房
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