物业管理公司住宅小区服务中心工作手册（112页）.docx
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物业管理公司住宅小区服务中心工作手册（112页）.docx
1、工作手册说明1 本手册是公司质量管理体系的实施细则， 是公司的法规性又件， 项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。2本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按管理评审控制程序对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。3本手册的解释权归行政人事部。4本手册的管理和发放均应按照文件控制程序中有关规定执行。1. 0项目部组织结构32. 0服务中心质量目标43. 0岗位说明书54.1房屋交付流程124. 2装修受理及过程管理144 .3空房管理流程184. 4费用收缴流程194 .5受理服务流程204. 6客户专有部分特约维修服务流
2、程234. 7特约保洁服务受理流程254. 8大件物品放行管理流程274 .9客户迁入迁离服务流程284.10 商务会务服务流程294.11 商务推广活动管理服务流程314.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度324.13 房屋中介服务流程354 14 社区文化活动服务流程374.1 5 投诉处理流程384.1 6 回访流程394.1 7 满意度调查流程414 .18 房屋专项维修资金使用操作规程424.19 游泳池管理规程444.20 项目退出流程474.21 紧急事故处理程序485. 0 物业服务规范标准695.1 服务环境控制规范705. 2 环境卫生维护工作检查规定735. 3
3、 钥匙管理规足745 .5 用户手册（略）5 .6 装修导册（略）5 .7 物业服务合同（略）5. 8 前期物业服务合同（略）5. 9 管理规约及临时管理规约（略）5.10 清洁管理外委合同（略）5.11 绿化管理外委合同（略）6. 0 服务用心质量记录清单751.0 目的明确项目部组织结构及工作职责保证项目部工作正常运行。2.0 适用范围各物业项目部3.0 职责3 .1 项目经理负责按照年度定岗定员计划配置人员，拟定岗位职责。3. 2 项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。4.0 项目部组织机构图说明：4.1 各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。4.2 项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的管理和实施。4.3 如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照环境维护工作手册 对外委单位服务品质进行监督
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