1、营 运 手 册（初稿）目目录录第一部分第一部分前厅部门前厅部门（一）前厅岗位职责与工作内容1（二）前厅附录1、单项工作流程 A1电话接听和转接42、单项工作流程 A2交接班53、单项工作流程 A3仪容仪表规范64、单项工作流程 A4预订服务规范85、单项工作流程 A5延时退房106、单项工作流程 A6入住接待117、单项工作流程 A7换房处理12蓝色快舟营运手册8、单项工作流程 A8加床处理139、单项工作流程 A9离店结帐1410、 单项工作流程 B1前厅卫生标准1511、 单项工作流程 B2留言服务1612、 单项工作流程 B3物品寄存服务1713、 单项工作流程 B4代订车机票服务181
2、4、 单项工作流程 B5租借物品服务1915、 单项工作流程 B6遗留物品处理2016、 单项工作流程 B7叫醒服务2117、 单项工作流程 B8行李寄存2218、 单项工作流程 B9参观房间2319、 单项工作流程 C1客人投诉处理24（三）应急预案1、连锁店应急预案 A1火警应急预案252、连锁店应急预案 A2突发停电、停水、停气应急预案263、连锁店应急预案 A3电梯故障应急预案274、连锁店应急预案 A4客人意外受伤应急预案285、连锁店应急预案 A5失窃或客人物品受损应急预案296、连锁店应急预案 A6客人突发疾病及传染病应急预案307、连锁店应急预案 A7突发性水管爆裂应急预案31
3、8、连锁店应急预案 A8醉酒闹事，斗殴，赌博，色情，吸毒事件应急预案329、连锁店应急预案 A9食品中毒应急预案3310、 连锁店应急预案 B1客人死亡应急预案3411、 连锁店应急预案 B2自然灾害和防台防汛处理预案35第二部分第二部分客房部门客房部门（一）客房岗位职责与工作内容36（二）客房附录1、单项工作流程 A1OK 房质量标准392、单项工作流程 A2客房清扫程序423、单项工作流程 A3敲门进房程序464、单项工作流程 A4铺床操作程序475、单项工作流程 A5查房程序486、单项工作流程 B1计划卫生49第三部分第三部分其他部门工作手册其他部门工作手册（一） 连锁店店长工作手册50（二）门店营运经理工作手册54（三）餐厅人员工作手册57（四）维修人员工作手册59（五）安保人员工作手册61第一部分第一部分前厅部门前厅部门一、一、前厅岗位职责与工作内容前厅岗位职责与工作内容蓝色快
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