1、酒店运营体系前厅手册20 xx目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受 CRS 预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10. 房费代付的处理11. 入住开门12. 续住13. 催帐14. 杂项消费挂帐服务15. 离店结账16. 换 房17. 留 言18. 叫醒服务19. 问讯服务20. 接受宾客投诉21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理22. 转接电话23. 商务服务24.
2、访客登记25. 补办房卡、钥匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28. 物品租借29. 医疗服务30. 夜间审计31. 交接班32. 宾客遗留物品处理33. 带房服务34. 班结帐流程35. 能源控制36. 背景音乐37. 卫生保洁38. 协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房 PMS 操作规范10. 连锁店商品目录11. 服务时限12. 连锁店服务价格13. 其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责直属上级：店长直属下级：前厅服务员岗位职责
3、：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责直属上级：值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：1包含总台服务员的全部工作内容。2店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。3协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。4检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事
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