1、营运部运转管理手册营运部运转管理手册营运部运转管理手册营运部运转管理手册目目录录营运部概述10一、营运部组织机构和岗位设置一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图11（二）岗位设置图12二、营运部岗位职责二、营运部岗位职责（一）营运部经理 13（二）前厅部经理 13（三）大堂副理 14（四）前厅主管 15（五）行政楼层接待员16（六）商务中心文员16（七）接待员、问讯员 17（八）客房预订员 17（九）宴会预订员 18（十）商务中心服务员18（十一）总机话务员19（十二）礼宾主管 20（十三）行李员 21（十四）门童 22（十五）公关部经理22（十六）美工人员23（十七）销售部经理24（十
2、八）销售主管 25（十九）区内销售代表26（二十）区外销售代表26三、营运部工作人员素质要求三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理 28（二）前厅部经理 28（三）大堂副理 28（四）前厅主管 29（五）礼宾主管 29（六）行政楼层接待员29（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员 30（八）宴会预订员 30（九）行李员、门童 30（十）销售部经理 30（十一）销售主管 31（十二）区内销售代表、区外销售代表 31（十三）公关部经理31（十四）美工人员 31四、营运部服务工作规范四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 332、电梯应接服
3、务流程 353、抵店散客行李运送流程 364、离店散客行李运送流程 375、抵店团体客人行李运送流程 386、离店团体客人行李运送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李领取流程 419、处理住店客人信件流程 4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人传真流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程 48（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程4 92、接受电话（包括 TOLL-FREE 免费电话）预订客房流程503、接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程514、接受信件预订客房流程 525、接受网络预订客房流程 536、接受 VIP 预订客房流程 547、
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