1、目录目录1品质督导部部门职能品质督导部部门职能 32品质督导部岗位职责品质督导部岗位职责 421 品质督导部经理岗位职责22 品质督导部主管岗位职责3品质管理文件品质管理文件31 品质督导流程632 测量分析和改进733 顾客满意度测评程序 1434 员工满意度测评办法 1635 内部审核程序 1736 不合格服务控制程序 2637 纠正措施程序 2938 预防措施程序 3339 统计分析作业指导书 36310 管理评审程序394 4修订记录页修订记录页44品质督导部部门职能品质督导部部门职能1、在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确
2、保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。2、关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。3、协助新接项目的前期介入与入住管理。4、跟踪各类投诉和突发事件的处理。5、策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。6、定期进行内部审核。7、对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项服务。8、定期组织管理评审。9、关注行业发展动态、法律法规政策变化。10、不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。品质督导部岗位职责品质督导部岗位职责一、品质督导部经理一、品质督导部经理A、 协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合公司体系文件和各
3、项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。B、 负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。C、 负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。D、 负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。E、 负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。F、 负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保公正、公平、科学、合理，审批调查、分析结果，并监督相关改善措施的落实，提高各部门顾客服务水平。G、 负责组织、制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利进行。H、 负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前 15 天编制评审计划，提交总经理审核，并负责组织本部门准备相应评审资料
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