百货商场商贸大厦VIP顾客管理培训手册（78页）.ppt
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百货商场商贸大厦VIP顾客管理培训手册（78页）.ppt
1、VIP顾客管理前言：北京翠微大厦在开业周年庆典之际，60小时卖了1.3亿元，60%以上的销售来自会员。广州百货业在金融危机到来后将VIP服务提升至“战略性发展”层面。广州新光百货在2008年10月24日开放了耗资50万元的客服中心，因为该商场80%的销售额源自20%的顾客。广州友谊顶级钻石卡客户数量有600人，白金客户有3万人，普通VIP有5万人。而这8万多人创造了60%的贡献度。深圳天虹有多万的会员，一系列针对性的服务提高了天虹的顾客忠诚度。武汉广场腾出卖场空间装修会所，不惜损失每年数百万元销售额为16万名贵宾顾客营造“商场之家”。国外把这种会所营销称为“赢得心的营销”，旨在通过个性化服务，
2、不断制造VIP会员的临店机会。新世界百货启动连串升级贵宾服务计划，纵向提升服务内容。王府井百货向异业联盟品牌举行“精选100”会员招商会，横向联盟提供更多优惠。 服务是第三产业的核心竞争力、 百货要创造值 附加价值 1、有形的附加价值 2、无形的附加价值快乐百货心情愉快（发自内心）团结和气、乐于助人有作战能力的团队服务心态：前勤服务顾客，后勤服务前勤。思考： 百货从业人员和百货人的区别？ 何谓VIP顾客？1、 VIP顾客的定义 何谓顾客群 何谓入店客 何谓成交客 何谓VIP主顾客 何谓异业态组合的顾客群一、如何有效的执行VIP顾客管理顾客的定义顾客群 全客层 社会阶层 年龄层 所得层 精神思想
3、层入店客 逛街休闲 活动吸引 目的购物 上厕所 过路客成交客 目的购买 冲动购买 供需平衡购买 异业联盟 合作活动 VIP主顾客 认同购买 增值购买2、如何掌握顾客资料 顾客动态的掌握 要如何分析顾客资料 对不定向顾客的媒体策略如何掌握顾客资料动态 人事物 抽样调查 品牌每日对话客 礼品对兑 顾客诉怨 今日的现况 入店客 成交客 时段节令静态 昨日的历史 反省客源增减分析 楼层业种商品力之顾客数客单价累计消费排名 行政区分 居民 阶层分布与掌握顾客 客层类型通性 平日与节假日 客层定位分布对于不定向顾客的媒体策略 3、顾客资料的运用 如何应用顾客资料制定商品策略（MD） 在激烈商战中顾客资料的运用 在百货店调改中顾客资料的运用 在品牌推广或新品推荐的运用 如何强化集客力如何使集客力强化散客固定化战略增加本店客数增加客人来店次数提高客人购买单价 关联性或组合性提高商品贩卖 建立消费系统，完善
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