1、裕添新华酒店裕添新华酒店前前台台培培训训手手册册前厅部是酒店的首席业务部门前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订主要任务是客房预订、前厅接待前厅接待、信息咨询信息咨询、委托代办委托代办、客人行李客人行李运送运送、转接电话转接电话、商务中服务商务中服务、维护大堂秩序维护大堂秩序，使客人顺利抵使客人顺利抵、离酒店离酒店。前厅部为酒店经营和各部门传前厅部为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。递信息、提供服务。1.1 前厅部工作职能1推销客房：前厅部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前厅部便肩负着此重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房
2、间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。3邮电及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。4保安措施：房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。5行李处理：酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。6推销酒店的其他服务：向客人介绍酒店的其他服务和设备，如餐厅、洗衣、电讯设施等，为酒店赚取更大的收益。7事件处理：妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客
3、人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。前厅部培训手册前厅部培训手册前厅部基础知识前厅部基础知识前厅部架构前厅部经理人前厅主管 1 人前台领班 1 人前台接待员 4 人礼宾总机商场/商务前厅部共 6 人。其中经理级人，主管级 1 人，领班级 1 人，员工级 4 人。前厅部业务技能前厅部业务技能目录1.客人咨询的处理2.“请勿打搅”之处理3.“保密入住”之处理程序4.订房程序5.散客入住的操作程序6.贵宾入住操作程序7.自入客人的入住程序：8.日用客人的入住程序：9.延迟退房：10.预期离店的处理程序11.团体房间的分配：12.团体入住的工作程序：13.转房程序：14.总台报表之整理：15.总机的岗位职责16.打入电话的处理；17留言程序；18特别项目；23.寄存和领取行李之处理24.包裹的处理26登记的检查27.酒店接受的付款方式28.备用金的管理29.宾客房卡的发放30.杂项单
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
