1、单击此处编辑母版标题样式*1单击此处编辑母版副标题样式服务意识为了您更好的掌握请您： 将您的手机调至关机或振动 有疑问时请您举手回答，不要交头接耳 认真聆听、做好笔记服务意识服务意识 培训目标培训目标1.1. 有效提升服务意识，树立服务理念，有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！内心的一种意愿！2.2. 服务的心态决定服务的行为，服务的行服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。为决定服务的结果。3.3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度
2、。务中，享受美感，提高心理舒适度。课程内容服务意识是什么服务意识的重要性顾客需要什么我们应该怎么做顾客为什么会流失1、服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或公司交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好的一种观念和欲望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈和淡漠之分，有主动与被动之分。服务的内涵：它发自服务人员的内心；它是服务人员的一种本能或习惯；它是可以通过培养、教育训练而形成的。 服务意识包括两方面：一方面是服务顾客意识，一方面是服务同事的意识。 什么是客人凡是光顾商场的人都是我们的客人。 消费型的客人 非消费型的客人 无论是消费型
3、的客人还是非消费型的客人，我们都要把他转成消费型的客人。竞争使然从产品的竞争到服务的竞争。以情感为基础，把客人当亲人、视客人为家人，才能创造和留住客人。服务意识的重要性服务利润的源泉 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的 “ 衣食父母 ” ；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的 “ 老板 ” ，是公司最重要的人。 这位是台湾的富商王永庆，他小学毕业后为了生存，便开了个小米店，由于开米铺的米店比较多，为了生存下去，他就想必须有别于其它店的服务才能留住客户。 当时买米的多是家庭主妇和老人，买得太少一下就吃完了，买了太多又很难提得动，于是王就给顾客提供了上门服务，并在上门的服务上提供了装米的服务，同进建立了每一位的客户档案记录了每一家顾客的的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。顾客的期
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