酒店管理咨询服务公司酒店通用知识培训手册（66页）.doc
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酒店管理咨询服务公司酒店通用知识培训手册（66页）.doc
1、酒店通用知识培训手册酒店管理咨询服务有限公司目录第一部分第一部分认识公司和我们的酒店认识公司和我们的酒店.1第一章公司概况. 1第二章酒店经营服务项目. 3第三章酒店周边服务指南. 6第二部分第二部分员工手册及人力资源管理政策介绍员工手册及人力资源管理政策介绍. 7第一章酒店员工手册. 7第二章酒店人力资源相关政策. 10第三部分第三部分职业素养和服务礼仪标准职业素养和服务礼仪标准.11第一章员工职业素养. 11第二章酒店服务接待礼仪. 14第四部分第四部分酒店服务用语标准和服务情景话术酒店服务用语标准和服务情景话术. 18第一章酒店服务用语标准. 18第二章服务情景话术. 19第三章电话接听
2、情景规程. 35第五部分第五部分酒店服务案例分析酒店服务案例分析.37第一章销售部. 37第二章前厅部. 39第三章客房部. 41第四章餐饮部. 44第五章桑拿部. 46第六章保安部. 48第六部分第六部分酒店意识酒店意识.50第七部分第七部分如何做到优质服务如何做到优质服务.51第八部分第八部分酒店安全管理知识酒店安全管理知识.59酒店通用知识培训手册使用指南酒店通用知识培训手册使用指南一、公司对培训的要求一、公司对培训的要求酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通
3、用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。岗位员工每年要参加不少于 68 小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。公司的整体培训情况，由人事部检查与督导，并进行考核。二、本教材特点二、本教材特点这本教材，将使您了解酒店管理咨询服务有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规范性、实用性、适用性的特点。三、本手册指南如下三、本手册指南如下（一）目的（一）目的酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。（二）工
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