1、餐餐饮饮部部培培训训手手册册目目录录第一章第一章酒店简介酒店简介3 3 页页第二章第二章酒店意识酒店意识4-74-7 页页第三章第三章服务心理服务心理8 8 页页第四章第四章行为规范行为规范9-139-13 页页第五章第五章请您熟记请您熟记14-1514-15 页页第六章第六章电话接听与服务电话接听与服务16-18 页页第七章第七章部门组织架构、功能及相关制度部门组织架构、功能及相关制度19 页页第八章第八章28 个怎么办个怎么办20-24 页页第九章第九章日常基本英语日常基本英语25-26 页页第一章第一章酒店简介酒店简介xx 高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场内建有
2、一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于 2001 年 10 月 1 日正式营业，2003 年 1月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。2003 年 2 月，雨润成功收购 xx 高尔夫酒店，踏上了旅游酒店事业的征途。酒店共设有客房 297 间，其中行政套房 10 间，商务套房 17 间，总统套房 3间，豪华套房 46 间，标准客房 221 间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感受到高尔夫的独特魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于 2007 年 8 月投入运营。三
3、期酒店客房 256 间。酒店设有大中型餐厅及豪华包厢； 会议中心可接纳 300 余人国际、 国内会议，并配有 4 声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！第第 二二 章章酒酒 店店 意意 识识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务） ，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑） ：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色） ：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好） ：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing （
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