1、* *1 1酒店连锁酒店连锁前台服务手册前台服务手册2 2* *目目录录一一、岗岗位位描描述述二二、基基础础服服务务流流程程三三、业业务务流流程程标标准准四四、相相关关制制度度五五、案案例例分分析析六六、应应用用表表格格3 3* *一一、岗岗位位描描述述l l前台接待员前台接待员1.11.1直接上级直接上级1.21.2岗位职责岗位职责1.31.3工作内容工作内容1.41.4当班工作程序当班工作程序4 4* *二二、基基础础服服务务流流程程l l2 2. .1 1 三三步步服服务务程程序序l l2 2. .2 2 待待客客礼礼仪仪 1 10 0. .5 5F FL Ll l2 2. .3 3 注
2、注目目礼礼标标准准距距离离客客人人十十步步微微笑笑目目光光交交流流l l2 2. .4 4 欠欠身身标标准准l l2 2. .5 5 接接听听电电话话的的礼礼仪仪5 5* *三三、业业务务流流程程标标准准（一一）l l 3 3. .1 1 接接受受散散客客预预订订l l 3 3. .2 2 接接受受中中介介预预订订l l 3 3. .3 3 接接受受C CR RS S预预订订l l 3 3. .4 4 散散客客入入住住l l 3 3. .5 5 团团队队入入住住l l 3 3. .6 6 信信用用卡卡预预授授权权l l 3 3. .7 7 房房费费用用代代付付的的处处理理l l 3 3. .8
3、 8 入入住住开开门门l l 3 3. .9 9 续续住住l l 3 3. .1 10 0 催催账账6 6* *三三、业业务务流流程程标标准准（二二）l l 3 3. .1 11 1 杂杂项项消消费费挂挂账账服服务务l l 3 3. .1 12 2 离离店店结结账账l l 3 3. .1 13 3 换换房房l l 3 3. .1 14 4 留留言言l l 3 3. .1 15 5 叫叫醒醒服服务务l l 3 3. .1 16 6 问问询询服服务务l l 3 3. .1 17 7 接接受受宾宾客客投投诉诉l l 3 3. .1 18 8 宾宾客客损损坏坏和和遗遗失失物物品品的的处处理理l l 3 3. .1 19 9 转转接接电电话话l l 3 3. .2 20 0 商商务务服服务务7 7* *三三、业业务务流流程程标标准准（三三）l l 3.213.21访客登记访客登记l l 3.223.
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