1、物业服务有限公司客户服务手册客户服务手册编制：编制：日期：日期：审核：审核：日期：日期：批准：批准：日期：日期：文件受控章及分发号文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。客户服务手册目录客户服务手册目录序号序号文件名称文件名称页码页码状态状态1服务中心服务概述12服务中心组织架构13服务形式24服务中心工作时间和纪律15服务内容56服务着装标准67服务语言标准58服务举止标准49服务仪态标准810服务中心办公环境控制11服务中心来访接待流程82客户入住服务流程53装修服务流程54物品搬出/搬入服务流程55电话礼仪服务流程76上门
2、与客户沟通流程77客户投诉处理服务流程108客户违章处理流程39邮件管理服务流程310房屋租赁服务流程911迎送服务流程412回访服务流程512钥匙托管服务流程41档案管理制度12档案文件借阅制度13卡证管理制度34空置房管理制度35节假日值班管理规定1服务中心工作手册目录服务中心工作手册目录序号序号文件名称文件名称页码页码状态状态1与客户沟通登记表12业主资料一览表13业主登记表14租户一览表15租户登记表16卡证发放登记表17小件物品登记表18搬出物品登记/物品放行条19托管钥匙责任声明书110空置房登记表111空置房动态表112值班记录113物品领用登记表11客户投诉处理单服务中心服务概
3、述服务中心服务概述客户服务中心是客户的咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专项服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。客户服务中心为客户提供了一个集中的、一站式服务的界面，有利于及时解决客户需处理的问题，提升物业服务水平，是联系物业服务企业与客户的纽带和桥梁。1、咨询服务：如办理入住和办理装修手续等常识、社区文化活动、房屋租赁业务等。2、查询服务：如业主/客户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。3、报修服务：如业主户内、部分部位需进行维修等。4、受理投诉：如清洁不倒位、电梯故障维修不及时、户内维修收费不合理等等。5、上门服务：根据客户需要及管理处实际情况，提供上门维修、上门收取管理费等服务。6、援助服务：如钥匙丢失协助撬锁等等。7、解决客户的其他问题服务中心的服务方式为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务，其中电话服务为 24 小时的全天候服务，随时准备为客户排忧解难。服务中心服务
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