1、- 1 -部门概述部门概述前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的一个关键分部门。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中具有举足轻重的地位。潍坊滨海大酒店前厅部工作程序- 2 -散客接待服务标准散客接待服务标准工作要求岗位具体工作要求前台接待1、电话接听服务用语要规范，必须使用普通话，声音甜美，语音清晰。2、以客人为中心，把酒店的产品及优惠活动推销给客人。3、严格按照国家及酒店有关政策给客人进行登记入住，核对好证件，散客入住不超过 3 分钟。4、各种表格填写要规范，不允许出现漏填现象。5、与各环节沟通好客人信息，以便做好相关服务。6、按照程
2、序处理好客人住店期间的续住、换房、留言等服务。7、保证客人消费的金额入帐准确无误，诚信经营。8、做好客房钥匙的管理及客史档案的整理工作。潍坊滨海大酒店前厅部工作程序- 3 -团体接待服务标准团体接待服务标准工作要求岗位具体工作要求前台接待1 提前将团队有关资料准备好，安排好房间，将钥匙准备好。2 将客房安排表发送到有关部门。3 团队入住时与陪同确认人数及房数的变动，确认早餐、叫早、查房、出行李时间并及时通知相关部门，发给陪同团队早餐券。4 钥匙发放前做到钥匙，客房安排，电脑排房“三核对” 。5 获取团队签证或名单，并尽量逐个登记。6 向客人介绍酒店服务设施及项目。7 做好电脑相应处理。潍坊滨海
3、大酒店前厅部工作程序- 4 -VIPVIP 客人接待服务标准客人接待服务标准工作要求岗位具体工作要求前台接待1 VIP 到达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、有无特殊要求。2 按 VIP 特征安排好房间，钥匙到位，检查鲜花、水果、欢迎信到位情况，通知 AM 查房。3 确认车次到达时间，及时通知各部门做好接待工作。4 VIP 到达时热情礼貌称呼客人姓氏，保证服务快速热情。5 根据 VIP 行程安排及时与各部门沟通做好服务工作。6 提前落实费用问题，做到及时快捷。7 与各部门沟通，将 VIP 信息整理存档。1 以优美动听，规范的服务用语接听，转接好酒店的 VIP 客人电话。2 熟悉 VIP 的姓名及职称，开通电话情况。3 VIP 叫醒一定要按时以优质的服务提供，进行电脑、人工双重操作。4 做好 VIP 的保密工作。5 随时注意 VIP 客人房间电话的良好情况，保证客人的正常
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