1、前厅部服务手册前厅部服务手册目目录录内容页数部门简介部门简介组织结构图组织结构图规章制度规章制度岗位工作说明书岗位工作说明书1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序服务项目、标准与程序22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格表格73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单
2、杂项单住宿登记表概述概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。规章制度规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解
3、决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。15、严禁使用客梯及其他客用设备。16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。以上条以上条例例
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