1、大堂副理职业素质标准大堂副理职业素质标准一、以身作则,敬业乐业、作风正派。二、掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)。三、有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识。四、了解酒店各部门的工作程序,了解酒店各项目服务规律和特点。五、了解一些主要国家的风土人情及掌握一定的法律知识。六、具有一定的组织协调能力、人际关系能力和敏锐的观察能力;有较强的判断、分析、处理突发事件的能力。七、社会经验丰富,有较强的口头及文笔表达能力;有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢,对问题的发展有预见性。八、仪表整洁,落落大方,有较高的工作威信。九、需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大
2、堂副理工作经验。1大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合作用。在当今中国特有国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。大堂副理岗位责任制一、代表酒店迎送 VIP 客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。二、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及
3、其它询问,根据有关规定和授权处理。三、迎接及带领 VIP 客人到指定的房间,并介绍房间设施。四、做 VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节。五、处理换房、换钥匙的工作并做好记录。六、处理客房部报表上与接待处有误差之房间,亲自锁定房间。七、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。八、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。九、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示。十、与安保部及接待处联系,取得资料做出“意外”“病客”报告。十一、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态走势。十二、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。十三、与客人谈话时可适当推广酒店设施。十四、服从管理人员如总经理、副总经理、值班经理及直属上司指派之工作。十五、与安保部人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。十六、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客
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