北京综合超市公司营运规范客服手册（24页）.doc
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北京综合超市公司营运规范客服手册（24页）.doc
1、北京综合超市有限公司北京综合超市有限公司营运规范营运规范客服手册客服手册二零二零 XX 年八月年八月编号：编号：目目录录第一单元第一单元前前言言第二单元第二单元总服务台总服务台第三单元第三单元存包处存包处第四单元第四单元退退/换货处换货处第五单元第五单元推车推车第六单元第六单元提货及检测提货及检测第七单元第七单元顾客换零顾客换零第八单元第八单元发票控制中心发票控制中心第一单元第一单元前前言言一、适用范围一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责， 并作为现有员工学习北京综合超市有限公司客服系统的参考指南。二、目的二、目的本手册作为客服部标准工作程序， 帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，
2、提高工作效率。三、益处三、益处使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述四、客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务， 我们所有的顾客应该得到以下满意：1. 真诚的欢迎2. 提供购物车3. 恰当地回答问题，提供必要的建议4. 保持安全和整洁5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6. 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处第二单元第二单元总服务台总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话：
3、接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方： “北京，您好！ ”或者：“服务台，您好！ ”经常将“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请稍等” 、“让您久等”挂在口边。2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通， 并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片：顾客询问顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。广播服务广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播
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