1、【优质服务手册】目录一、优质服务的理念二、客户服务流程图及说明三、我们给一个客户提供的服务有哪些？四、专案部门设置及项目计划制度五、如何开展项目工作六、如何进行项目督导实施七、关于文案与设计的时间说明八、保持优质服务的基本要求九、客户服务规范表格1. 项目计划书2. 客户服务周志3. 客户服务月志4. 传真纸5. 客户档案登记本壹【优质服务的理念】一、什么是服务可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。“洗剑池房地产运营机构（长沙） ”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发
2、展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。二、优质服务的构成因素说明说明可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 便利性：处处让客户感到方便。 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 理解：尽力去理解客户的需求。 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这
3、就是客户聘请我们的唯一理由。 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。 真诚与扎实是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙） 。用心去 服 务贰【客户服务流程图及说明】意向不强发现客户及相关信息填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料向客户递交公司宣传资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交一份建议提案或召开座谈会放 弃向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同说明说明发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相
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