酒店宾馆前厅部各项制度汇总及岗位职责【18页】.doc
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酒店宾馆前厅部各项制度汇总及岗位职责【18页】.doc
1、 宾馆前厅部制度汇总宾馆前厅部制度汇总 第一部分岗位职责 第二部分工作内容 第三部分管理制度与服务标准 第四部分客人投诉处理标准与特殊事件处理流程 第五部分前厅部员工日常工作规范 第六部分前厅部门优秀员工考核办法 第一部分第一部分岗位职责岗位职责 前厅经理岗位职责前厅经理岗位职责： 1、负责前厅业务运转，协调前厅各部门工作，向总经理汇报前厅业务状况； 2、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并督促落实； 3、负责组织前厅所有服务员对宾馆产品销售和接待服务工作的培训，以提高员工素质、工作效 率和服务水准； 4、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店
2、情 况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 5、检查接待员的仪容仪表、语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱 惜工作设备； 6、每月核对各班组的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估； 7、与营销部、客房部协调，做好每天进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前及时了 解该团队入住的具体要求，做好团队入住的善后工作； 8、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 9、 负责迎送、 安排VIP客人的住宿， 保持与一般客人的联系， 经常向客人征求意见， 了解情况， 及时反馈，并提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策；
3、10、做好前厅员工的思想工作，关心员工把好服务关口。 总台领班岗位职责：总台领班岗位职责：监督总台服务员的服务工作，保持总台的良好运作，处理客人投诉，解决 客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，协助部门经理酒店贵宾客人的接待任务； 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；参 与总台工作，了解当天及以后几天房态；安排员工班次及休假，并根据接待任务安排和调动人 员，编制员工排班表，合理安排属下的工作，向管理层反映有关员工表现、客人的意见；检查、 维护公共区域卫生及设备的正常运转。抓好安全工作，检查员工出勤、仪言仪表、礼节礼貌， 做好班前布置、班中督导、 班后检查三个环节，完成上级交办的其他工作。 直接上司前厅经理 下属对象总台服务员、门童 总台服务员岗位职责：总台服务员岗位职责：负责总台接待、收银等一切事务，确保账目的准确，按照酒店制定的程 序
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