1、 天马大酒店 服务手册服务手册 礼仪礼仪 目目 录录 一、酒店服务理念 二、酒店服务礼仪基本知识 三、天马大酒店服务礼仪 四、酒店基本接待用语规范 一、酒店的服务理念一、酒店的服务理念 1 1、服务的概念、服务的概念 “微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然 的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助, 这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “出色”: 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务 标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “
2、准备好”: 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满 足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “看待”: 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “邀请”: 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次 光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “创造”: 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的 主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快 的氛围。 “眼光”: 酒店员工在服
3、务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼， 而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的 关注和重视。 2 2、优质服务的、优质服务的 1010 把金钥匙：把金钥匙： （1） 一流的服务员，一流的服务标准。 （2） 微笑。 （3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 （4） 热情、快速、准确的服务。 （5） 干净、温馨的客房，怡人的环境。 （6） 真诚、诚实和友好。 （7） 注重仪表和行为举止。 （8） 具有团队精神和沟通能力。 （9） 用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3 3、优质服务的三个步骤、优质服务的三个步骤 （1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 （2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 （3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4
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