酒店管理公司培训优质服务话术及标准服务流程（10页）.doc
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酒店管理公司培训优质服务话术及标准服务流程（10页）.doc
1、 1 保安员保安员(门童门童)准备工作： （话术）准备工作： （话术） 1、标准动作：开业前要提前了解酒店本餐的订餐情况，了解是否有领导光临我店，提前预留车位，要 牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要方便领导及时的出行。客人车到达酒店时， 保安及时用对讲机知会迎宾员是属什么机构专业车辆，如：政府机关（领导） 、还是军车（首长） 、 还是企事业单位、 、 、 、 、做好个性称呼。当客人车辆到酒店 5 米之内面带微笑,已慢跑得速度迎上前 去，并以同样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻） ，左手 轻轻护住宾客的头部上方位置,“您好，欢迎光临” 。 （如果是
2、经常光临的宾客一定要喊出他的姓氏 及职务。 ）当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到车位，司机下车时要提示他车内的贵重 物品要随身携带。 （酒店也要在停车场有明显的提示标语，贵重的物品请自理） 。如果在下雨或下雪 时，保安人员应及时拿起雨伞去迎接客人，客人在骑电动车时,保安人员应指挥客人停放好,在客人 有需求或者同意的情况下有必要将给客人停靠车辆，帮助客人接下手里的物品,妥善并放置好。 2、语言话术：将车指挥停好拉开车门-主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中，一律称客人为 “亲爱的”欢迎您亲爱的贵宾！欢迎您 XX 领导!小心台阶!、欢迎阁下下榻” 注：要记住重要客人 的车牌号，姓名）
3、如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎接客人， “您好！小心地滑，不要淋湿” 并撑伞将宾客送入酒店内。管理人员出门迎接较重要客人，并热情的的说： “李总，你好好几天没见 您了，我们都很想念你，一段时间不见你看上去又精神年轻了，列队迎接是由 1 个说： “您好，其他 人说欢迎光临” 。服务员派发香巾时分季节用礼貌用语：1、冬天：外面很冷吧，快用热毛巾暖暖手！ 夏天：外面天气很热吧？用冰毛巾擦擦汗吧 ！ 迎宾服务： （话术）迎宾服务： （话术） 站位迎客站位迎客： 1、标准动作; 、全身正直，挺胸、收复、沉肩，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横 放一脚。 、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿打点， 不得东张西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。 、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把
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