1、 太阳城购物中心太阳城购物中心 SUNSHINE MALLSUNSHINE MALL 营营 运运 部部 工工 作作 手手 册册 营运部制作营运部制作 20 xx 年 10 月 22 日 目录 一 序 言 . 1 二 营运部组织架构设置 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 三 营运部工作职责及岗位职责 . 2 （一）营运部工作职责 . 2 （二）营运管理职能定位 . 3 （三）营运部岗位职责 . 5 四 主要工作流程 . 21 （一）招商流程 . 21 （二）商户进场装修操作流程 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 （三）商户撤场流程 . 23 （四）楼面管理员操作流程 . 25
2、 （五）售后服务操作流程 . 26 （六）物业维修流程 . 26 （七）开店流程 . 28 （八）闭店流程（星期一至星期四） . 29 （九）闭店流程（星期五至星期日） . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 （十）广播播放流程 . 31 （十一）客户服务 5 大流程 . 32 五 工作标准 . 36 五 工作标准 . 36 （一）营运部楼面管理员工作标准 . 36 （二）客服服务仪表标准 . 38 （三）客户服务用语标准 . 41 （四）保安人员的服务标准 . 44 （五）绿化管理的工作标准 . 46 （六）保洁服务工作标准 . 48 六 营运部部门考核表 . 49 （一）营运部领导能力
3、评估表 . 49 （二）营运部经理/客服主管考核表 . 52 （三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 . 54 七 营运部管理制度 . 55 （一）商户管理制度 . 55 （二）营运部突发事件应急管理制度 . 56 八 工作表格 . 65 （一）太阳城购物中心巡场记录表 . 65 （二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表 . 67 （三）太阳城购物中心月度商户用电统计表 . 68 （四）太阳城购物中心各类发文签收表 . 68 （五）太阳城购物中心商户经营范围明细表 . 69 （六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表 . 71 （七）太阳城购物中心用电/用水明细表 . 72 （八）商户促销登记表 . 72 （九）特别事件处理书 . 74 （十）商户其它费用明细表 . 74 （十一）太阳城购物中心清场检查表 . 76 （十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表 . 76 （十三）太阳城购物中心
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