高级星级酒店培训优质服务话术及标准服务流程（22页）.docx
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高级星级酒店培训优质服务话术及标准服务流程（22页）.docx
1、 1 / 26 保安员(门童)准备工作： （话术） 1、标准动作： 开业前要提前了解酒店本餐的订餐情况，了解是否有领导光临我店，提前 预留车位，要牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要方便领导 及时的出行。客人车到达酒店时，保安及时用对讲机知会迎宾员是属什么机构 专业车辆，如： 政府机关（领导）、还是军车（首长）、还是企事业单位、做好个 性称呼。当客人车辆到酒店 5 米之内面带微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同 样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻）， 左手轻轻护住宾客的头部上方位置,“您好，欢迎光临”。 （如果是经常光临的宾客 一定要喊出他的姓氏及职
2、务。）当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到 车位，司机下车时要提示他车内的贵重物品要随身携带。（酒店也要在停车场有 明显的提示标语，贵重的物品请自理）。如果在下雨或下雪时，保安人员应及时 拿起雨伞去迎接客人，客人在骑电动车时,保安人员应指挥客人停放好,在客人有 需求或者同意的情况下有必要将给客人停靠车辆，帮助客人接下手里的物品,妥 善并放置好。 2、语言话术： 将车指挥停好拉开车门-主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中， 一律称客人为“亲爱的”欢迎您亲爱的贵宾！欢迎您XX领导!小心台阶!、欢迎阁下 下榻 xx”注： 要记住重要客人的车牌号，姓名）如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎
3、 接客人，“您好！小心地滑，不要淋湿”并撑伞将宾客送入酒店内。管理人员出 门迎接较重要客人，并热情的的说： “李总，你好好几天没见您了，我们都很想念你，一段时间不见你看上去又 精神年轻了，列队迎接是由 1 个说： “您好，其他人说欢迎光临”。服务员派发香巾时分季节用礼貌用语： 2 / 26 1、冬天： 外面很冷吧，快用热 xx 暖暖手！夏天： 外面天气很热吧？用冰毛巾擦擦汗吧！迎宾服务： （话术） 站位 xx： 1、标准动作; 、全身正直，挺胸、收复、沉肩，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 、女士站立： 双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚 尖距离可横放一脚。 、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿 打点， 不得东张西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。 、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄 东西、敲台面、打响指
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