交房期间业主维权突发事情应急紧急方案【11页】.doc
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交房期间业主维权突发事情应急紧急方案【11页】.doc
1、 交房期间业主维权突发事件应急预案 一、目的一、目的： 为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各 种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、配套设施或其他条件未达到合同约定； 4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。 建议采取措施：建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体 贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的 秩序的同时，立即将有
2、关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。 三、突发事件应急小组成员三、突发事件应急小组成员: : 组长： 副组长： 成员： 四、突发事件采取三级处理机制：四、突发事件采取三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则：逐级处理逐级汇报的原则： 1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。 2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听 取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。 3、由公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项： 1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发 生的、 与公司有关及可
3、能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、 电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。 2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业 主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如 自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 3、 为避免事件报告过程引起不必要的麻烦， 交房期间所有对讲机应配备、 使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。 六、紧急事六、紧急事件报告程序：件报告程序： 1、 所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24 小时之内必须填写 上交特别事件报告 。 2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在 12 小时提交特别事件报 告 ， 由部门主管签字后交物业服务中心备案； 几个部门协作处理的紧急事件， 由参与部门的部门主管分别提交特别事件报告 ，再由客户服务部主管汇总 后提交总
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