1、xxxx 地产集团售后服务管理办法地产集团售后服务管理办法 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 根据集团“以人为本、客户至上”的服务理念，为提供更专 业、 高效、 优质的服务， 全面提高客户满意度， 全面提升公司品牌美誉度， 特制定本办法。 第二条第二条 售后服务工作目标为： 解决客户实际问题， 提高客户满意度， 提升品牌美誉度。 第三条第三条 售后服务工作准则为：把客户的小事当作头等大事，对待客 户投诉要友好接待、快速响应、尽快解决。 第四条第四条 实施“首问责任制” 。 客户投诉督办令指定的责任部门为 第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门尽快解决问题，给予 第一责任部门具有调
2、动内部一切资源的权力，对拒不配合部门具有处分权。 第五条第五条 实施 “一把手责任制” 。 一般投诉责任人为第一责任部门一把 手；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为地区公司或物业公 司一把手。 “一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资 源、尽快处理投诉。 第六条第六条 售后服务工作人人有责，各部门尤其是设计、工程、开发、 营销、物业要以“提高客户满意度为导向” ，不断提升产品品质、服务品 质、社区管理品质，切实打造产品精品、服务精品、社区精品。 第二章第二章 投诉受理投诉受理 第七条第七条 各项目自开盘至最后一期实际交楼后六个月内设立项目售 后服务中心，作为集团售后服务
3、窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。 第八条第八条 项目售后服务中心按以下标准进行设置： 1、在楼盘现场设立独立办公地点，统一展示形象。 2、设立 24 小时录音留言专线电话并对外公示。 3、设置视频监控拾音系统。集团售后服务中心通过该视频监控系统 对项目售后服务中心客服专员的日常工作进行监督、检查。 4、每个楼盘设立客户投诉手机移动终端,建立与客户一对一的移动终 端沟通平台，由集团售后服务中心进行后台管理。 第九条第九条 项目售后服务中心客服专员须统一着装、统一礼仪规范、统 一工作程序，接待客户须热情、友好、专业。 第十条第十条 集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售后服 务中心客服专员的服务标准及工作纪律的执行情况，如有违规行为的，给 予责任人失职问责处分。 第十一条第十一条 项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致 客户投诉的，一经查实，给予责任人降一级工资以上处分
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
