南京地产集团营销与客户关系管理手册【46页】.doc
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南京地产集团营销与客户关系管理手册【46页】.doc
1、 南京南京某地产集团某地产集团营销与客户关系营销与客户关系 管理手册管理手册 （初 稿） 受控状态： 受 控 号： 持 有 人： 文件编号： 发布日期： 年 月 日 实施日期： 年 月 日 编制人： 审核人： 批准人： 目目 录录 1 手册说明手册说明 . 2 销售管理销售管理 . 2.1 项目营销策划管理办法. 2.2 广告管理办法. 广告稿会审核准表. 2.3 销售计划管理办法. 2.4 销售统计分析管理办法. 2.5 销售价格管理办法. 房价优惠审批表. 2.6 销售费用管理办法. 2.7 建筑面积计算管理办法. 2.8 销售技术交底管理办法. 2.9 客户档案资料整理、移交规程. 2.
2、10 房屋交付管理规程. 附图 1：房屋交付工作流程图. 附图 2：案场问题处理流程图. 3 客户关系管理客户关系管理 . 3.1 客户沟通与客户服务管理规程. 3.2 客户投诉处理规程. 附图：客户投诉处理流程图. 3.3 客户满意度调查管理规程. 1 手册说明手册说明 1、手冊內容、手冊內容 本手册是集团公司为导入、实施全面管理体系（GMS 管理模式）而编制，是全面 管理体系的子体系，包括： 集团公司营销与客户关系管理体系的范围； 集团公司关于营销与客户关系管理体系要求的关键制度、规程文件。 2、适用范围、适用范围 本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策 划
3、、销售和客户关系管理。 3、营销与营销与客户客户关系关系管理管理 （一） 项目公司销售模式 （1） 根据GMS 管理总手册中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发 项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划、广告管理、现场销售管理、客户服务 管理等，对项目销售业绩最终负责；集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过 与项目公司总经理签署的项目开发经营责任书予以明确。 （2） 项目公司的项目营销实行委托制营销，项目公司可委托集团公司下属的“南 京财源房地产中介服务有限公司”实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施。受 委托方包括营销策划代理和销售代理，在本手册中受委托方统称为“营销代理公司” 。 项目公司与“营销代理公司”在营销管理中的责任、权利、义务和代理费用（佣金）由 双方在 营销代理委托合同 中予以明确， 其内容应符合本手册的管理原则和规程要求。 （3） 根据GMS 管理总手册中
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