1、 代表房制代表房制 一、概述 鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变 提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制 度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引 导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次， 评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房 由领班考核评分后由该服务员自评，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的 奖惩、 评级及排名使用。 奖惩以
2、奖罚钱款以及大会批评与表扬实现， 奖惩评定期为每月的月初至月底， 依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。评级则是对得分为优秀的服务员进行激励， 其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考 核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级 后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有 晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复 优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴
3、出 服务员照片及其上星期得分，以示激励。 二、评分标准 评分的进行主要由领班执行，评分项目有 70 余项，每项基础分数为 1 分，总分 100 分，其中 玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加 3 分，此时总分为 85 分，其余 15 分归为每 日仪容仪表（3 分）、对客服务质量（3 分）、工作车整洁情况（3 分）、易耗品控制意识（3 分）、 日常行为表现（3 分）。另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表 扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为 5 分。服务员所得分数为 60 分则及格，90 分及以上 则为优秀。被增分数项目的评分标准按照以下表格进行打分。 不符合 基本符合 较为符合 完全符合 玻璃挡板 0 1 2 3 马桶 0 1 2 3 漱口杯 0 1 2 3 床铺 0 1 2 3 卫生间地面 0 1 2 3 其中各项标准的详细说明如下： 标
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