厦门航空酒店管理公司酒店宾客关系情感管理手册（50页）.doc
-
资源ID：201235
资源大小：221KB
全文页数：50页
-
资源格式：
DOC
下载积分：
30金币
下载报告请您先登录！
验证码下载
账号登录下载
微信登录下载
|
友情提示
2、PDF文件下载后，可能会被浏览器默认打开，此种情况可以点击浏览器菜单，保存网页到桌面，就可以正常下载了。
3、本站不支持迅雷下载，请使用电脑自带的IE浏览器，或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩，下载后原文更清晰。
5、试题试卷类文档，如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案，请知晓。
|
厦门航空酒店管理公司酒店宾客关系情感管理手册（50页）.doc
1、 金雁酒店前厅部宾客关系 情感管理运行手册 内 容 服务标准 3 客源类型阶定 4 礼遇标准 5 特殊客源类型阶定 6 大堂副理 7 客户经理 15 预订员（专职统计员） 23 前 台 26 礼宾部 35 城市值机 42 附录 A 44 附录 B 45 附录 C 46 附录 D 48 附录 E 49 附录 F 50 服务标准服务标准 1 态度真诚、热心、耐心，面带微笑 2 为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务 3 保持服务水平的一致性 4 着重落实“首问制” 5 在服务过程中能方便客人和员工 6 不要对客人说“不” 7 使客人“满意+惊喜” 客源类型阶定客源类型阶定 1. 长住客：长住客：
2、1.1 公司商务客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店商务客人。 （注： 一星期为 7 天） 。 1.2 散客： 连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店散客。（注： 一星期为 7 天） 。 2 常客：常客： 2.1 公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少 3 次的客人。 2.2 散客：一年内入住金雁酒店次数至少 3 次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订 的客人入住达 2 次。 2.3 知名人士：外界知名人士或作家、演员、歌星等 3 贵客（含贵客（含 VIP 客人） ：客人） ： 3.1 集团、酒店领导或前厅部、营销部经理定义的 VIP 客人。 3.2 政府官员：知名的官员或要
3、员 3.3 公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少 10 次的客人。 3.4 航空要员：各航空公司领导或民航总局的人员 3.5 散客：一年内入住金雁酒店次数至少 8 次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订 的客人入住达 4 次。 礼遇标准礼遇标准 1. 长住客礼遇标准：长住客礼遇标准： 1.1 每周免费赠送 C 款水果一份 1.2 每周免费熨衣一件（价值在人民币 30 元/件） 1.3 免费使用商务中心电脑修改文件 1.4 免费使用商务中心电脑上网一小时 1.5 免收委托代办服务费 2 次 1.6 免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用） 1.7 免费每日赠送一份当地报纸 1.8 延迟退房到当日下午 15：00。 （视当日住房状况而定） 1.9 免费机场接送服务。 （无论客人何时来或离开） 1.10 免费升格客房一档。 （视当日住房状况而定） 1.11 免费代订全国各地高星级酒店房间 1.
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
