1、 酒 店 前 台 规 章 制 度 1. 服从总台领班的工作安排， 按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐 不清后账不接。 3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡 POS 机、 制卡机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4. 掌握房态和客房情况， 积极热情地推销客房， 了解当天预定预离客人及会议、 宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人 讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.
2、 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客 人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 10. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，。 11. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 12. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 13. 协调好同事之间的关系，更好的作
3、好对客服务工作。 14. 在授理信用卡和支票结帐业务时， 必须严格按照信用卡、 支票操作程序执行。 15. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 16. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 17. 正确处理客人的留言、电传等。 18. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 19. 正确处理钥匙的发放。 20. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 21. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 22. 做好本岗位的清洁卫生。 餐 饮 部 管 理 制 度 一、餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。 二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行 动迟缓，不准突然转身或停顿。 三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊， 在不影响服务的状况下才能与客人聊
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