1、 第一章、企业简介第一章、企业简介( (略略) ) 第二章、第二章、 方案设计思路方案设计思路 该方案是基于以下七个管理思想及一个小区定位特点设计而成的： 1 1、客户个性化服务、客户个性化服务“以人为本”的管理理念“以人为本”的管理理念 “互动管理“是从“客户关系管理（Custormet Relarion ship management） ”的理念转 化而成的，因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大 的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认 为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体
2、 验质量）的对比。即客户的满意程度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求， 在这方面我公司认为对于追求个性的商品（服务） ，惟有感性的员工才能制造、推销这些商品 （服务） ，进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式： “以员工为 关注焦点” ；这点也是我司对 ISO9002 质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果； 2 2、 设备成本的控制思路设备成本的控制思路危机管理理念危机管理理念 2.1 抓好设备的运行管理，有计划地进行设备的维修养护，主要做好以下几项工作：设备 年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运行日志的记录和控制。 养护设备是最省钱
3、的一种管理设备的方法，据我司多年的设备管理经验：养护设备所花费 的钱仅仅相当于设备大中修费用的 1/6 左右，设备是养出来的。 2.3 多小修、及时修，尽量避免大修 设备养护得更好，总会有损坏，坏了就要修但要特别注意设备的破损规律：基本上都是 所谓的“关联”性破损，即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的如 果置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此，我司的设备管理重要理念就 是不会让设备带病运行，设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复，是非常重要 的设备管理基本原则； 3、标准化作业程序标准化作业程序ISO9002ISO9002 质量管理体系质量管理体系 通过有效实施 ISO9000 质量标准，我司建立一个系统化、文件化的管理体系，它使物业 的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把企业的各类工作程序作 业（操作）方法等均以书面的形式
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