物业公司客服主管管理服务作业标准导则.doc（22页）
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物业公司客服主管管理服务作业标准导则.doc（22页）
1、 xx物业管理有限公司标准物业管理有限公司标准 QB/CPM-YY- 客 服 主 管客 服 主 管 管 理 服 务 作 业 标 准 导 则管 理 服 务 作 业 标 准 导 则 20 xx-01-01 发布 20 xx-02-01 实施 xx物业管理有限公司物业管理有限公司 发布发布 2 目目 次次 前言 1. 范围 2. 规范性引用文件 3. 职能定位 4. 工作指引 5. 作业内容与要求 6. 相关文件 附录 A 组织结构图 附录 B 客服主管主要职责 附录 C 客服主管主要权限 附录 D 客服主管工作导图 附录 E 确定客服中心管理目标 附录 F 分析服务对象客户需求 附录 G 客服主管
2、日常工作指引 附录 H 评估、纠偏与改进 附录 I 客服主管相关作业表格一览表 7. 记录、标识 3 前前 言言 本标准隶属公司全面绩效管理体系，是全面绩效管理手册的支持性文件，按照全面 绩效管理体系的要求进行统一的文件化管理、控制并持续改进。 本标准分为标准正文和标准附录两大部分。标准正文给出了工作思维推导图、以及各流 程板块及模块内容，重点是工作指引表以满足客户的基本要求，实现目标。标准附录则提供 了实现所提及的要求的具体方法和工具， 各住宅项目管理单位应完全理解并遵照标准正文所 提及的基本要求并结合标准附录中提供的方法和工具制定本单位开展此项工作的相关文件 并纳入本单位管理体系。 本标准
3、由运营管理部提出、归口和解释 本标准主要起草单位：住宅事业部格澜阳光花园管理处 本标准主要起草人：谢光财、张晓敏、张静 本标准审核人： 本标准批准人： 4 1 1 范围范围 适用于公司在职客服主管通过本导则来实现目标和任务。 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本文件。 3 3 职能定位职能定位 3.1 3.1 组织结构图组织结构图 明确客服主管在整个组织中的位置，便于日常工作的开展和权利义务的下达。上为：管 理处经理；中间：各班组组长；下为：客服人员、管理员、财务人员；具体请参见附录A。 3.2 3.2 职责职责 客服主管主要是在管理处经理的指导下负责客服中心日常管理工作的正常运作，是客服 中心的组织者和实际管理者，其主要职责见
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