酒店前堂工作管理制度、岗位职责与操作规程（90页）.doc
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酒店前堂工作管理制度、岗位职责与操作规程（90页）.doc
1、酒店前堂工作制度 一总论 FA 1-3 1前堂部简介 FA 1-1-3 2前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 3前堂部员工规则 FA 3-1-8 二前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 三总台(订房)组操作规程 FC 1-13 1总台之职责 FC 1-1 2前台操作必备知识 FC 2-4 3各班工作的分配 FC 3-3 4客房状态资料之核对 FC 4-2 5接受房间预订 FC 5-3 6处理超额订房问题 FC 6-2 7如何编排住客房间 FC 7-3 8散客人住之程序 FC 8-1 9入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 10客房锁匙的分发及管理制度
2、FC 10-2 11转房程序 FC 11-2 12职员住房要求 FC 12-1 13前堂夜班客房报告 FC 13-3 四前台问讯处操作规程 FD 1-3 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 五大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 1. 夜班经理之职责 FE 1-1 2. 大堂副理记录本 FE 2-1 3. 处理客人的投诉 FE 3-2 4. 客人帐单的问题 FE 4-2 5. 住客不能结帐 FE 5-1 6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2
3、 8. 处理醉客问题 FE 8-1 9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 六行李部操作规程 FF 1-3 1. 行李部之职责 FF 1-1 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 3. 行李的处理及保管 FF 1-3 七总机操作规程 FG 1-5 1总机操作组的职责 2客人资料之认识 3接听电话的语言规范及技巧 4早晨叫醒服务程序 5对 IDD 的认识 前堂部简介前堂部简介 (一)简介： 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联 系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部 柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 (二)前堂部之功能： 1. 客房推销： 前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销
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