1、酒店规章制度 一一 基本规范基本规范 （一）形体规范（一）形体规范 1、男员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。 （2）两手自然交叉手背后； （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲； （3）双脚并拢。 3、站立着与客人交谈时，怎么办？ (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； (2)与客人相距于 60 到 100 厘米之间； (3)跟客人距离太近，一则侵犯
2、客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的 客人造成心理压力； (4)跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ （1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ （1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行； （3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有
3、韵律和弹 性，但不要给人以操练的感觉。 6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ （1）靠右边行，右脚向在前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （4）30 度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； （3）30 度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时，怎么办？ （1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （3）协助客人在衣帽间存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧 1 米至 1.5 米之间； （5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时，怎么办？ （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和
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