1、 新管理模式新管理模式 房务部房务部部门制度部门制度 目目 录录 前言8 一、一、房务部组织机构和岗位设置房务部组织机构和岗位设置9 二、房务部岗位职责二、房务部岗位职责11 (一)房务部副经理11 (二)前厅部12 1.大堂副理12 2.礼宾组领班13 3.行李员14 4.接待员14 5.商务中心接待员15 6.话务员15 (三)客房部 1.客房主管16 2.客房领班17 3.房务中心物管员17 4.房务中心服务员18 5.客房服务员18 6.客房清洁员18 7.洗衣房主管18 8.布草保管员19 9.布草收发员19 10.缝纫工 20 11.干、水洗熨烫工 20 13.PA 主管20 14
2、.PA 20 三、房务部工作人员的素质要求三、房务部工作人员的素质要求21 四、房务部服务工作规范流程四、房务部服务工作规范流程 (一)前厅部服务工作规范25 (1)前厅部礼宾服务工作规范25 1.大门应接服务流程25 2.抵店散客行李运送流程26 3.离店散客行李运送流程27 4.抵店团体客人行李运送流程28 5.离店团体客人行李运送流程29 6.客人行李寄存流程30 7.客人行李领取流程31 8.处理住店客人信件流程32 9.处理将抵店客人信件流程32 10.处理已离店客人信件流程 33 11.处理无法查到收件人信件流程 33 12.处理客人传真流程 33 13.接受客人委托将物品转交他人
3、流程 34 14.接受访客委托将物品转交住店客人流程 34 15.一般代办服务流程35 16.代购和确认机票流程36 17.提供特殊服务流程37 18.寻人服务流程37 (2)前厅部预订工作规范 1.接待组工作流程 38 2.接受电话(包括 TOLL-FREE 电话)预订客房流程 39 3.接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程40 4.接受信件预订客房流程 41 5.接受网络预订客房流程 42 6.接受 VIP 预订客房流程 43 7.接受公费预订流程 44 8.接受团体预订流程 45 9.输入预订流程 46 10.修改预订流程47 11.取消预订流程48 12.核对预订流程 49 13.婉拒预订流程 50 14.处理应到未到预订流程51 15.客史档案管理流程52 16.预订资料存档流程52 17.处理订房的特殊要求流程53 18.代订房流程54 (3)前厅部接待问讯工作规范
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