1、第一章客务部第一章客务部 第一节概述及其组织结构第一节概述及其组织结构 一、概述一、概述 客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客 源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中 枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒 吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒 店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。 客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的 工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热 情周到的服
2、务。 二、组织结构二、组织结构 客务部经理 前 厅 部 客 房 部 总 台 服 务 员 行 李 员 不 商 务 中 心 大 堂 酒 吧 精 品 屋 公 卫 部 管 家 部 制 服 间 第二节岗位职责第二节岗位职责 一、客务部经理职责一、客务部经理职责 1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向 总经理负责。 2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各 项经济指标。 3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客 房部工作程序及工作考评。 4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控
3、制（预算） 、安全等负有管理职责。 5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责 本部门主管以上人员的培训及工作考评。 6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析 归档。 7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。 8、检查全部 VIP 房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态 准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。 9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。 10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。 11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。 12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。 13按时完成上级领导临时交办的任务。 二、主管职责二、主管职责 （一）前厅部经理（主管级）职责 l、接受客务部经理
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