物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册【20页】.doc
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物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册【20页】.doc
1、物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册 第一章第一章 任务任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客户服务的执行 与反馈，并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客户服务是通过客户服 务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业户之间的桥梁，是管 理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意 识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对 管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司业户服务中心的主要服务内容 有： 1 提供管理咨询服务； 2 受理业户投诉； 3 受理业户室内设
2、施报修； 4 办理业户迁入手续； 5 办理业户搬离手续； 6 办理业户室内装修及装修验收的申请手续； 7 办理业户大件物品放行手续； 8 办理业户电话、有线电视开通、迁移或对调手续； 第二章第二章 工作要求工作要求 1 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开 时将办公椅推回办公台内。 2 保持业户区域清洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插 笔、名片夹等。 3 业户到访时马上起立，面带微笑，主动与业户打招呼。与业户交谈时 应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录， 投诉事项记录在业户投诉记录簿上。 4 前台人员应互相协作，人员外出时要有其他人员补
3、岗，前台不得无人 当值。 5 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏， 当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 6 电话铃响 3 声内必须接听， 并说 “您好！ ， 有什么可以为您服务的吗？” 。 7 前台人员的形象要求： 1) 提前 5 分钟到岗，在工衣统一位置佩带员工证，精神饱满地投入工作。 2) 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆、梳头等。 3) 坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。 8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 第三章第三章 对客服务程序对客服务程序 一、一、 办理新业户迁入的工作程序办理新业户迁入的工作程序 客户服务中心负责协助业户办理迁入手续，以保证业户顺利入住。办理新业户入 迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助业户验收、处理业 户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。 （一）确认新业户 新业户提供以下证明，办理
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