1、首首 问问 责责 任任 制制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为 客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定 本实施细则。 一、一、 什么是首问责任制：什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最 后解决或给予明确答复的责任制度。 二、二、 首问责任制对象：首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一 位员工。 三、三、 首问责任制内容首问责任制内容: 依据公司管理程序，及时
2、办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门； 负责解释没能达到目地原因。 四、四、 首问责任制要求：首问责任制要求： 1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部 门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人 能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于 本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的
3、问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下 客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在 1 小时以内转交给相关部门处理，同时 传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在 1 个工作日 内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无 法解决时，报相关职能部门协调解决， 6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时， 才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级” 。 总经办在 汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访
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